Hand aufs Herz: Niemand freut sich, beim Kundenservice anzurufen. Meist steckt ja ein Problem dahinter – sei es der defekte Router, die unerwartete Rechnung oder einfach eine unklare Abbuchung.
Doch eine gute Gesprächsatmosphäre hilft beiden Seiten weiter. Welche fünf Dinge Sie als Anrufer besser vermeiden sollten und wie Sie das Gespräch für alle Beteiligten entspannter machen – darum geht’s hier.
1. Unvorbereitet ans Telefon gehen
Viele deutsche Unternehmen wie die Deutsche Bahn oder Vodafone arbeiten mittlerweile mit automatisierten Systemen und bitten Sie, schon vor dem Gespräch Kundennummer oder Vertragsdaten einzugeben. Nutzen Sie diese Funktion – das spart Zeit und Nerven! Halten Sie am besten alle relevanten Infos wie Kundennummer, Rechnungsdatum oder Bestellnummer griffbereit. Ein einfacher Schritt, der allen den Einstieg erleichtert.
2. Kurz vor Feierabend anrufen
Kundenservice-Mitarbeiter wünschen sich auch einen pünktlichen Feierabend – genauso wie Sie. Vermeiden Sie es, ein großes oder kompliziertes Anliegen kurz vor Schließung der Hotline vorzubringen. Sind die Fachabteilungen schon weg, dauert die Lösung meist ohnehin länger. Besser: Planen Sie Ihr Anliegen in den frühen bis mittleren Geschäftszeiten ein.
3. Unhöfliches Verhalten
Respektvoller Umgang zahlt sich immer aus – auch (oder gerade) wenn mal etwas schiefgelaufen ist. Die Person am anderen Ende der Leitung kann nichts für die unpünktliche Lieferung oder das verwirrende Formular. Bleiben Sie sachlich und freundlich; damit erreichen Sie am schnellsten eine Lösung.
4. Anruf statt E-Mail oder Chat – nicht immer sinnvoll
Natürlich möchten viele lieber ihr Anliegen persönlich klären. Aber wenn die Warteschlange so lang ist wie vorm Lieblingsbäcker in Berlin-Kreuzberg am Samstagmorgen, lohnt oft ein anderer Weg: Moderne Unternehmen wie die Telekom oder Amazon bieten heute schnelle Chatfunktionen oder E-Mail-Support an. Häufig bekommen Sie online sogar schneller eine Antwort. Sollte es wider Erwarten länger dauern, können Sie immer noch zum Hörer greifen.
5. Zu Stoßzeiten anrufen
Typische Rush Hours im Kundenservice sind montags morgens, mittags und am späten Nachmittag, wenn der Großteil Feierabend hat. In Unternehmen wie der Stadtwerke Köln oder bei den großen Versandhäusern stapeln sich dann regelrecht die Anfragen. Falls Ihr Anliegen nicht brennt, versuchen Sie es lieber am späten Vormittag oder an einem weniger gefragten Wochentag. Häufig werden Sie dann deutlich schneller bedient.
Name der Kundendienstmitarbeiterin geändert.
